Liebe Leserin, lieber Leser,

was unterscheidet gute Marketer von weniger erfolgreichen? Die Fähigkeit, Daten zu verstehen, richtig einzuordnen und konsequent in Maßnahmen umzusetzen.
Gerade im E-Commerce ist eine strukturierte, automatisierte Kundenansprache ein entscheidender Erfolgsfaktor. Statt pauschaler Newsletter empfiehlt sich eine Marketing-Automation-Strategie entlang des Kundenlebenszyklus.In unseren Coachings orientieren wir uns an drei klaren Phasen der Customer Journey. Diese lassen sich besonders effizient mit modernen Tools wie Klaviyo im E-Mail-Marketing abbilden und automatisieren.

Der Kundenlebenszyklus als Grundlage für Marketing Automation

Die Customer Journey lässt sich theoretisch in viele einzelne Schritte unterteilen. Für eine praxisnahe Umsetzung im E-Mail-Marketing hat sich jedoch eine Einteilung in drei Hauptphasen bewährt:
1. Vor dem Kauf (Pre-Purchase)
2. Nach dem Kauf (Post-Purchase)
3. Abwanderungsrisiko (Churn-Phase)

Jede Phase erfordert eigene Inhalte, Ziele und Automationen.

Phase 1: Vor dem Kauf – Vertrauen aufbauen und überzeugen

In dieser Phase hat der Kunde dein Unternehmen gerade erst entdeckt. Er ist unsicher, ob er dir vertrauen kann, und prüft Alternativen. Häufig besteht ein konkreter Bedarf oder der Wunsch, etwas Neues auszuprobieren.

Ziel dieser Phase

• Vertrauen aufbauen

• Orientierung geben

• erste Kaufentscheidung ermöglichen

Zentrale Fragestellungen

• Wie schnell wird aus einem Interessenten ein Käufer?

• Sollte ein Begrüßungs-Funnel schnell durchlaufen werden oder ist eine längere Informationsphase sinnvoll?

Im E-Mail-Marketing für E-Commerce bedeutet das:

• strukturierte Welcome-Serien

• klare Nutzenargumente

• transparente Kommunikation

Mit Klaviyo lassen sich solche Pre-Purchase-Flows automatisiert ausspielen, basierend auf Anmeldezeitpunkt oder erstem Website-Kontakt.

Phase 2: Nach dem Kauf – Sicherheit schaffen und Kundenbindung stärken

Der Kunde hat sich für dein Produkt entschieden. Dennoch besteht häufig Unsicherheit, ob die Entscheidung richtig war. Diese sogenannte kognitive Dissonanz muss reduziert werden.

Ziel dieser Phase

• Unsicherheit abbauen

• Produktakzeptanz erhöhen

• Wiederkäufe fördern

• Customer Lifetime Value (CLV) steigern

Typische Fragestellung
Wie schaffen wir den höchsten Customer Lifetime Value?
Das Einstiegsprodukt ist nicht immer das Produkt mit dem höchsten langfristigen Umsatzpotenzial.

Im E-Mail-Marketing bedeutet das:

• Onboarding-Mails

• Nutzungstipps und Erklärinhalte

• Cross- und Upselling-Kampagnen

• personalisierte Produktempfehlungen

Marketing Automation ermöglicht es, diese Inhalte genau dann auszuspielen, wenn sie für den Kunden relevant sind – zeit- und verhaltensbasiert.

Phase 3: Abwanderungsrisiko – Kunden zurückgewinnen oder Feedback erhalten

In dieser Phase nutzt der Kunde dein Produkt nicht mehr oder reagiert nicht mehr auf deine Kommunikation. Im schlimmsten Fall äußert er sich negativ über deine Marke.

Ziel dieser Phase

• Reaktivierung versuchen

• Abwanderungsgründe verstehen

• Prozesse verbessern

Zentrale Fragestellung
Ab wann ist es nicht mehr sinnvoll, jemanden erneut anzusprechen?

Grundsätzlich gilt:

• Reaktivierung lohnt sich, solange der Kunde nicht negativ aufgefallen ist

• Kunden mit schlechten Bewertungen oder Zahlungsausfällen sollten nicht weiter angesprochen werden

• Feedback ist extrem wertvoll für Optimierung von Akquise und Nachkauf-Phase

Wenn der E-Mail-Kanal nicht mehr funktioniert, kann in Einzelfällen auch ein postalisches Mailing sinnvoll sein.

Warum viele E-Commerce-Unternehmen dieses Potenzial nicht ausschöpfen

In der Praxis analysieren nur wenige Unternehmen ihre Daten systematisch nach diesen drei Phasen.
Stattdessen werden häufig starre Standardkampagnen genutzt, ohne einzelne Kundengruppen oder Kohorten genauer zu betrachten.

Typische Schwächen:

• keine saubere Segmentierung

• identische Inhalte für alle Empfänger

• fehlende Automationslogik

• kaum Analyse der Customer Journey

Dabei lohnt sich genau diese Differenzierung, um:

• Relevanz zu erhöhen

• Streuverluste zu reduzieren

• Conversions zu steigern

• Kunden langfristig zu binden

Gerade im E-Mail-Marketing mit Klaviyo lassen sich solche Kohortenanalysen technisch sauber umsetzen.

Fazit: Marketing Automation entlang des Kundenlebenszyklus denken

Eine erfolgreiche Marketing-Automation-Strategie im E-Commerce basiert nicht auf einzelnen Kampagnen, sondern auf einem klaren Verständnis des Kundenlebenszyklus.

Die drei entscheidenden Phasen:
1. Vor dem Kauf: Vertrauen schaffen und überzeugen
2. Nach dem Kauf: Sicherheit geben und Bindung aufbauen
3. Abwanderungsrisiko: reaktivieren oder lernen

Wer sein E-Mail-Marketing an diesen Phasen ausrichtet und mit Tools wie Klaviyo automatisiert, schafft eine nachhaltige Grundlage für höhere Conversion-Raten und steigenden Customer Lifetime Value.

Nächster Schritt: E-Mail-Marketing strategisch weiterentwickeln

Unternehmen, die ihren Kundenlebenszyklus klar strukturieren und datenbasiert analysieren, verschaffen sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Eine gezielte Auseinandersetzung mit:

• Segmentierung

• Customer Journey

• Marketing Automation

• Performance-Messung

hilft dabei, das E-Mail-Marketing im E-Commerce auf ein neues Niveau zu heben und langfristig profitabel zu skalieren.